2021年，江苏银行盐城分行着力创新消保考核体系，通过金融消费者权益保护工作和季度考核的有力结合，有效推动消保工作落地落实。

“一条主线”明确目标。该行成立由分管行长任组长、相关部门主要负责人任组员的金融消费者权益保护工作领导小组，切实发挥其在金融消费者权益保护工作中的统一领导作用，层层压实责任。修订印发《江苏银行盐城分行消费者权益保护工作考核评价实施细则（2021年修订）》《江苏银行盐城分行营业网点文明规范服务工作考核办法》等制度，使金融消费者权益保护工作与季度考核有力结合，进一步加强和改善公众金融服务，不断提升该行对外服务形象，促进各项业务健康发展。针对该行现场检查和非现场检查中发现的问题，对相关责任人扣罚，外部检查中存在的问题加倍扣罚，制定季度最高扣罚标准。遵循有奖有罚原则，对文明规范服务考核排名后三名的支行分别对网点负责人、分管行长、行长进行扣罚，以考核办法扣罚的金额为限对本季度文明规范服务考核排名前五名且无有效投诉的支行网点进行奖励。

“两个突出”量化考核。2021年，该行通过强化现场、非现场检查，网点环境面貌和精神状态焕然一新，得到市文明办、市银协等机构明查和暗访检查组的充分肯定，季度综合考核得分屡次位列地方同业前列。通过突出现场检查，坚持每季度现场走访辖内各营业网点现场，及时发现问题、提示问题、整改问题。通过突出非现场检查，加大对发现问题的查处力度，确保文明规范服务落实到每一个工作环节。全年对辖内34个网点通过现场、非现场方式全覆盖检查4次，共发现问题100多个，已督促各网点全部整改到位。

“三项举措”助力推动。扎实开展“行长消费投诉接待日”“‘适老’网点创建”“金融消费者权益保护专题培训”三项活动，做到领导重视与基层学习相结合、组织培训和在线考试相结合、日常管理与争先创优相结合，将金融消费者权益保护工作做得更加扎实。做好行长消费投诉接待日工作，制定出台《江苏银行盐城分行消费投诉行长接待日暂行办法》，并在第一时间下发辖内各机构，提前10—15日在34个营业网点醒目位置现场公示支行行长接待日信息，公示内容包括接待人姓名及职务、接待电话、接待时间、接待地点、监督电话等。截至目前，该行已开展消费投诉行长接待日工作8次，实现辖内17家支行34个网点全覆盖；该行针对老年客群占比较高的特点，完善适老化金融服务，开展“六个一”助老服务，扎实融入到总行打造“融享幸福”养老金融服务品牌的行动中去，助力社会适老服务体系建设加速提质；强化员工消保知识教育培训，充分利用行内学习平台“e学堂”和外部市银行业协会微信公众号，组织全行员工学习《消费者权益保护知识题库3000题》等内容，并组织开展两次金融消费者权益保护专题考试。

陈之佳