记者近日从12345平台获悉，今年以来，平台共受理群众来电来信73.95万件，派发成员单位25.61万件，办结率99.18%，满意率99.25%。受到省政务办主要领导和市领导的多次肯定，在2020年全国345个城市12345热线监测评比中，荣获“服务之星”奖和“抗‘疫’争先”奖。

面对突如其来的新冠肺炎疫情，全市12345平台积极与市、县（市、区）防控办联动，组织专家在线接受咨询，两次对涉疫诉求办理时限实行提速，并及时向省、市报送疫情日报、专报，推动涉疫诉求快交快办。

开展创建文明城市工作以来，全市12345平台紧紧围绕市委、市政府工作中心，坚持创建为民、创建惠民、创建靠民，高质量、严要求、大力度，扎实推进全国文明城市创建工作，2020年共受理创文相关工单192362条，推动解决了市容市貌整治、停车秩序管理、文明行为劝导、政务服务水平提升等一系列问题，着力提升城市形象，提升广大市民的幸福感和满意度，持续推进城市管理精细化，在创文表彰工作中盐城市行政审批局获得集体二等功表彰。

全面整合建立12345“一体化”治理服务平台。瞄准“全国有影响、全省争第一”目标，在全省率先整合33条市级热线基础上，进一步整合7个县（市、区）12345平台，优化政务服务便民热线，提高为企便民服务效率和水平，各地积极支持工作，做好前期准备及工作交接，推动整合工作迅速到位，逐步实现除“110”等紧急热线外，全市所有政务热线全部归集到市12345平台，做到全市“一号对外、统一服务”。全面推进12345一体化服务，积极将12345在线平台打造成为让党和政府放心、让人民群众信赖的“总管家”。强化首接负责，狠抓民生问题服务质效，解决了5000户居民安置房办证难、盐渎明城区域监管、新发生违法建设交办整治等问题，推动群众诉求热点难点问题“办得好”“办到底”。

为进一步确保纾困惠企政策直达市场主体，及时帮助企业解决各类“急难愁盼”问题，我市在12345在线平台基础上设立企业服务“一企来”专线，为企业提供“一键直达”的服务快速通道，积极联动市、县两级300家涉企部门，609人的涉企政策解答专家组，全天候24小时受理关于企业政策询问、审批事项手续、审批流程进度查询和营商环境投诉等问题。各县（市、区）闻令而动、鼎力支持，认真落实各项筹建事宜，精心遴选业务骨干担任“政策专员”，确保了我市“保市场主体”企业服务“一企来”专线顺利开通运行，目前开局平稳获企业群众点赞。

各县（市、区）12345在线平台工作亮点纷呈。比如大丰区今年开展“工单二次回访评价”活动，对全部工单进行回访，了解群众满意度情况，着重从“部门是否主动联系当事人”“诉求办理结果是否满意”“对部门工作人员态度是否满意”三个方面进行了系统询问，分析了解群众不满意原因，区政府下发《关于加强12345工单办理时效的通知》，进一步规范工作程序，提高办理时效。阜宁县创办《聚焦民生5分钟》栏目，对疑难工单进行曝光，促进解决。

为强化督办力度，一些县（市、区）还创新设立相关奖项。滨海县委、县政府将12345办件完成情况纳入考评范围，对处理快、回访满意度高的授予“金牛奖”，对处理拖拉、回访满意度低的授予“蜗牛奖”，督促各承办单位进一步提高办件质效。射阳县12345平台不断建立健全运行机制，建立了群众诉求办理“一事一审一督”机制，联合纪检监察部门和融媒体中心创办了县问政栏目《政风热线》，半月一督，不断提升诉求办理质效。

此外，我市运用大数据智能分析精准服务社会治理。建立政情民意大数据分析系统，实时归集12345数据，汇总统计124家二级承办单位办件等情况，形成分析报告，提示相关部门及时整改群众反映的热点问题。及时捕捉分析突发性、集中性、规律性问题，如中高考期间噪音、农民工工资问题等，向市领导呈送专项报告，服务领导决策，并根据市领导批示及时交办跟踪，有力推动社会关切的典型问题及时有效解决。

2021年，全市12345平台将持续在“接得更快、分得更准、办得更实”上下功夫，坚持群众诉求“总管家”定位，强化诉求办理“总枢纽”建设，勇挑政务服务“总客服”重任，担负服务民生“总督察”使命，强化问题导向，努力实现市12345平台办件质效更高、督办能力更强、作用发挥更好。