今年以来，滨海县12345热线大胆创新工作机制，精心优化服务流程，全力推行“一单到底”的新型服务模式。高效响应并切实解决群众诉求，真正做到了“事事有人盯，件件有回音”。

日前，滨海县12345热线班长邹金金接到市民反映，住宅附近电线杆水泥块脱落，存在安全隐患时，她迅速响应，第一时间将群众诉求派发。经核实，该线杆通讯线缆纵横交错、年久老化，且无明确养护单位。为及时排除安全隐患，邹班长积极联系属地街道、供电部门及网络运营商，共同赶赴现场拆除线缆、移除线杆，群众诉求一天内就得以迅速解决。以往，12345话务员的工作局限于简单接收工单、转派工单，而如今，在“一单到底”机制的有力推动下，话务员成功转型为接处员，全面负责从“工单受理、精准派发、全程催办、结果回访”到“不满意件二次处置”的全流程闭环跟进工作，实现了热线服务的深度升级与全面覆盖。

从“话务员”到“接处员”，角色的华丽转身，对工作人员能力提出了更高要求。如今的接处员需兼具“政策库、调解员、督办手”三重能力，他们不仅是“首接负责”的坚定担当者、全流程跟踪的忠诚“守护者”，还是“协调督办”的强力推动者、“闭环管理”的坚实保障者以及“沟通桥梁”的用心维系者。凭借这些多重身份，接处员们确保每一个群众诉求都能得到真正解决，为群众提供了全方位、高质量的政务服务。

从“话务员”到“接处员”，不仅仅是名称的简单变更，更是服务理念的深度进化。滨海县12345热线始终秉持“民有所呼，我有所应”的宗旨，郑重对待每一通电话背后的声音，精心守护每一份诉求的解决之路。以“一单到底”的坚定担当，奏响了新时代政务服务的最强音，书写着让群众满意的精彩答卷，不断增强群众幸福感。

（钱彦）