2023年全年，江苏经济运行保持回升向好态势，消费市场平稳有序发展，基本生活类消费加快增长，文旅消费供销两旺，房地产家装类消费短板待补齐。据江苏省统计局数据显示，去年1—11月，全省实现社会消费品零售总额41661.1亿元，同比增长6.6%。
1月2日，江苏省消费者权益保护委员会发布2023年全省消费投诉和消费维权舆情分析。这份年度报告，反映出哪些消费堵点？新的一年，应当如何消痛点、通堵点、破难点，更好地保障消费者合法权益，营造安全放心的消费环境？
投诉热点一：预制菜消费
民以食为天，预制菜作为餐饮行业的“新秀”，今年以来频频登上热搜，预制菜“进校园”“进婚宴”等话题成为舆论焦点。省消保委系统今年全年收到有关预制菜消费相关投诉达150件；舆情数据则显示，全年关于预制菜消费投诉的舆情信息52645条。
从投诉内容和舆情监测情况来看，相关问题主要集中在以下几个方面：一是预制菜与宣传不符，味道不佳且存在食品安全问题。同时因预制菜行业缺乏统一的生产制作标准，食品卫生无法保证，部分消费者反映自行购买的预制菜食材不新鲜、变质腐败等现象。二是线下餐厅使用预制菜未提前告知，消费者知情权保障不到位。预制菜一般流向外卖行业，现在已有部分堂食餐厅使用预制菜，却未提前告知消费者，部分消费者认为商家涉嫌侵犯自身知情权。三是预制菜标识标签信息不全，引发消费者担忧。部分商家未明确套餐内菜品内容、所用食材、生产日期、保质日期、储存方式、后续加工方式等重要信息，疑为“三无”产品，食用后无法保障自身健康。
【典型案例】去年1月9日，消费者章女士向江苏省消保委投诉称，其通过某电视频道订购预制菜四喜丸子价值99元，收到产品后，消费者发现货不对板，实际产品与宣传不符，要求退回。快递员称必须付款才能退货，消费者付款后立刻退货，但迟迟没有收到货款。投诉至江苏省消保委，要求商家尽快退回货款。在省消保委工作人员调解下商家退回全部货款，消费者表示满意。
【消痛点、通堵点】预制菜产业向上可发展空间潜力巨大，大量企业涌入该领域，但目前由于标准体系不健全，行业市场规范不统一等问题，预制菜发展之路遭受阻碍，同时也影响了消费者对预制菜的认知、评价和选择。省消保委认为，预制菜正是餐饮行业的风口所在，作为舌尖上的新服务，经营者应诚信经营，首先是对预制菜把好“安全关”，做到健康卫生，确保食品安全，在此基础上丰富品种类别，提升预制菜口感风味。其次是做好产品详情规范标识工作，保障消费者知情权。再者是保证商品运输条件，提高配送效率。最后也希望相关监管部门加强对预制菜市场的监督与管理，为预制菜蓬勃发展“保驾护航”。
投诉热点二：文娱消费
这一年，文化娱乐消费持续升温，电影放映、演出市场蓬勃发展，线下演出火爆，与此同时相关投诉问题增多。2023年，江苏省消保委系统共受理有关文化娱乐消费1461件；舆情数据则显示，全年关于演出市场消费投诉的舆情信息318826条。
从投诉和舆情监测情况来看，相关投诉问题集中在以下几个方面：一是文体演出买票、退票难。每逢演唱会售票，“黄牛”便囤积、炒高价格，消费者购票难。且演唱会等文体类门票往往不支持消费者误操作、后续突发变故的退票，引发一系列矛盾纠纷，一时间“退票难”冲上热搜。二是实行网上预约买票，线下购票难。热门景区以及博物馆等文化文物展览性机构参观人数爆满，部分地方实行网上预约购票制，线下票源不充足，买票困难。有消费者从外地赶来因没有网上预约，无法进入参观，空跑一趟，旅行体验感大打折扣。三是涉嫌虚假宣传，观众体验感不佳。如演出人员涉嫌假唱、表演人员擅自变更演出内容、歌手表演时长较公布的演出流程时间安排有不同程度“缩水”等操作，涉嫌虚假宣传。同时，部分演出现场卫生条件差、硬件设施老化、现场秩序混乱，消费者观演体验不佳。
【典型案例】消费者柴先生去年10月2日投诉称，其9月5日在微信公众号购买第七届太湖湾音乐节10月1日门票六张，共计4794元。由于有事无法观演，根据售票时的规则打算全部转让。规则显示，该门票可以在9月1日至9月30日晚上的11点之间转赠给他人。转赠他人的功能需要主办方将门票同步个人票夹才能操作，但主办方迟迟不将门票同步至票夹。消费者从9月10日起就多次联系主办方，表达有转赠门票的诉求，但一直到9月30日晚上6点左右主办方才将门票同步至票夹，而售票平台在7点多的时候突然将转赠功能提前关闭了，最终无法转送他人。与商家沟通无果后，投诉至江苏省消保委，诉求是全额退款。工作人员介入调解，商家表示无法退款，双方协商不一致。
【消痛点、通堵点】演出市场的“黄牛”倒卖演出票，哄抬价格已是行业沉疴，消费者买票难、退票更难；部分热门景区实行预约制购票参观也让外地、老年游客措手不及，消费体验感降低。省消保委认为，要充分挖掘文娱市场的活力仍需多方努力、多措并举：如演出主办方应重视消费者呼声，均衡多方利益，探索推出更公平、合理的退改票政策，同时通过限制购票数量、实名制等手段，避免“黄牛”囤积门票。热门景区应均衡线上线下票源，为线下购票参观保留线下购买渠道，方便外地以及老年游客。建议有关部门进一步加强规范文娱市场秩序，依法整治“黄牛”炒票、虚假宣传等违法违规行为，畅通群众投诉举报热线，保护消费者合法权益。
维权热点三：网络直播销售
随着互联网新技术新应用的迭代升级，直播带货行业进入快速发展期，网络直播销售作为一种新电商业态，已经融入人们的日常生活。2023年全年，江苏省消保委系统共受理有关网络直播销售3340件；舆情数据则显示，全年关于网络直播销售的舆情信息240266条。
从投诉内容和舆情监测情况来看，关于网络直播销售的问题有如下几个方面：一是不正当营销、宣传严重。部分商家隐藏商品重要信息，除显示价格外，隐藏材质、规格、数量等交易信息；进行价格误导，承诺直播间价格最低，但实际不然，消费者蹲守直播间依然买到贵价商品。二是质量难保证、售后服务差。部分商家利用直播间灯光、过度美化商品，实物与宣传不符，商品货不对板；存在售卖假货冒充正品。食物过期变质，商品质量差无法使用等问题；三是商家拒绝退换货、拖延售后情况较为突出。部分商家售后服务态度差，甚至诱导消费者脱离平台进行私下交易，最后拉黑消费者，拒绝退回钱款，致使消费者财物两失。
【典型案例】2023年8月20日，消费者高女士在某商家的直播间为孩子买了一张游乐场的年卡，价格577元。后带孩子去玩时发现好多玩具是坏的，且内部环境较脏。遂要求退款，经协商，商家同意退款490元，但目前仍未退还。为此，求助江苏省消保委。在工作人员介入下，双方达成一致意见，商家退回款项490元，消费者表示认可。
【消痛点、通堵点】电商领域的消费者权益保护是消费者保护的重要组成部分。电商直播体系中，除了消费者，还有其他主体如平台提供方、经营商家以及网络直播人员服务机构。多主体参与其中，致使主体责任缺失、内容泥沙俱下、营销手段混乱等问题频出，其不仅影响了电商直播销售行业的发展，还挫伤了消费者的消费信心。省消保委认为一方面电商直播平台作为“中间站”，要建立健全内容审核、主播管理、营销规则制定、投诉举报等各项机制，积极协助消费者维护合法权益，提供必要的证据等支持。另一方面企业经营者要诚信经营，做好消费维权第一责任人，树立以产品控为主，直播电商为辅的销售理念。提升产品的核心竞争力，及时倾听消费者的反馈意见，用优秀产品优质服务留住消费者。
投诉热点四：“未成年”消费
近年来，未成年消费产品花样百出，网络文娱消费纠纷逐渐增加。省消保委系统今年收到有关未成年消费相关投诉达1660件；舆情数据则显示，关于未成年消费投诉的舆情信息121381条。
综合投诉内容和舆情监测，关于未成年消费的问题主要集中在以下几个方面：一是盲盒、玩具等产品多样，引发家长担忧。如之前流行的盲盒再到近期风靡的“萝卜刀”“假水”等玩具引得儿童纷纷效仿玩耍。上述产品或助长攀比心理，或暗含暴力暗示、存在安全卫生隐患，不仅让儿童受到不利影响，让家长担忧。二是网络游戏充值问题频发。网络游戏充值一直是未成年消费投诉的重灾区，部分未成年沉迷游戏，因心智还未发育完全，受广告的诱导或是误触，往往进行多次、大额充值，事后家长举证困难，很难退款成功，因此引发消费纠纷。三是网络直播打赏问题集中。近两年随着短视频平台的崛起铺开，未成年也是其受众之一。部分直播间充斥游戏广告，虚假宣传甚至是低俗色情内容，以此引诱未成年进行大额直播打赏。未成年人不仅身心健康遭受影响，甚至还给家庭带来经济损失。
【典型案例】投诉案例七：2023年6月26日，消费者朱女士向省消保委投诉称，自己孩子9岁，偷偷用他爸爸身份证号注册某游戏账号。自6月17日至24日，通过支付宝转账充值，转账119笔，总计6217元。上述操作家长并不知情，朱女士认为自己孩子不具备如此大额消费能力，与商家沟通退钱无果后，遂请求省消保委帮忙调解。最终，在省消保委工作人员调解下，商家同意退还2486.8元。
【消痛点、通堵点】未成年消费纠纷这几年存在多发且逐渐蔓延到网络上的趋势，互联网的虚拟性、不确定性让网络消费纠纷复杂棘手，未成年沉迷网络，进行网络游戏充值、直播打赏一直困扰家长和社会的难题。省消保委认为，父母是监管、教育孩子的第一责任人，应正确履行监护职责，合理规划孩子使用网络时间，做好密码管理、修改等工作，从源头上杜绝孩子进行大额消费的可能。当然，市场主体也应秉承着对未成年关爱负责的原则，坚持落实未成年游戏防沉迷的指导意见，持续优化适合未成年人的网络服务和产品。同时，学校和教育部门应强化对学生的网络安全意识培养和网络素养教育。相关执法部门在处理未成年消费纠纷时，也要坚持未成年人特殊、优先保护原则，充分保护未成年人的权益。
投诉热点五：“老年”消费
目前，老年群体显然已成为消费“新势力”，带动“银发经济”的快速增长。省消保委系统今年收到有关老年消费相关投诉达668件；舆情数据则显示，关于老年消费投诉的舆情信息193840条。
综合投诉内容和舆情监测，关于老年消费的问题主要集中在以下几个方面：一是保健品消费问题突出。部分保健品涉嫌虚假宣传，将面粉等无实际功效的成分包装成“神药”；甚至有些不法商家在保健品中添加违禁药，对消费者身体健康造成危害；部分销售员以电话、上门推销方式售卖，承诺不满包退，实际上消费者往往退货无门，难以售后维权。二是网络消费问题频现。网络消费逐渐在老年群体中流行，其中部分App运营者适老化工作不到位，阻碍老年人顺畅消费；商家涉嫌虚假宣传，利用老年人认知退化，辨识能力不佳，售卖假冒伪劣产品；部分新产品开发缺乏正确价值导向，诱导充值，老年消费者维权无门。三是智能产品消费投诉居高。老年群体智能产品消费主要集中在家用电器、数码产品等方面。部分智能家电产品质量良莠不齐，存在安全隐患；智能家电不“智能”，行业内缺乏统一标准，彼此之间无法互联互通，老年人使用不畅；售后服务周期长，维修人员技术不佳，且价格高，消费者遭遇“维修刺客”。
【典型案例】2023年4月，吴女士向江阴市消保委投诉，称其父亲在家门口的粮油店内购买了某品牌固体饮料，前后共花费了8000元。商家通过微信告诉其父亲，该固体饮料有八大功效，如延缓衰老、防癌抗癌、预防高血压、冠心病、防止血管阻塞等作用，吴女士认为该产品并无上述功效，该商家有虚假宣传的嫌疑，就投诉到当地消保委，要求退款退货。在消保委工作人员的调解下，经营者同意分期将8000元货款退还吴女士父亲。
【消痛点、通堵点】人口老龄化背景之下，我国消费结构迎来新型转变，老年人成为消费“新势力”，“银发经济”在扩大内需方面起着重要的作用。但网络生态鱼龙混杂，为老年人消费设置阻碍。而且，老年消费市场供给过于简单化，产品类别过于单一；各种智能电子产品在开发生产上未体现出“适老化”；爆火甜宠微短剧等使老年人“沉迷”的消费产品大多低俗化……省消保委认为，要充分激发老年消费市场的活力，一方面社会各界努力营造良好的老年消费环境，安全放心的消费环境是提振消费信心、促进老年消费的重要一环。同时，发挥网络消费的优势，让其成为老年人新的消费窗口。另一方面要培育好新的消费产业，如在医疗保健、健康养老、文化娱乐等产业下功夫，丰富老年消费产品类别，产品设计应精准贴合老年人的需求，使“适老化”逐渐走向精细化。
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