射阳县消保委工作人员为消费者调解。
小小盲盒，以其不确定性吸引着无数消费者。然而，消费者孙女士最近却因购买5187元的盲盒而拆出一堆“烦恼”：不仅买到的盲盒都是价值较低的商品，在退货时又遭拒绝。所幸，经射阳县消保委与商家、平台努力调解后，终解决问题。
◎ 期待惊喜反入“坑”
家住射阳的消费者孙女士是潮玩忠实爱好者，特别喜欢拆盲盒后带来的意外惊喜。“我期待着能从购买的盲盒中获得心仪的商品或者有收藏价值的物品。”孙女士说，9月份，她在抖音商城某潮玩店铺以每单39.9元的价格，购买了130份盲盒，总价为5187元。
9月底，孙女士收到了所抽中的其中47单盲盒。拆开一看，没有迎来预想中的喜悦，反而承受了巨大的落差。盲盒内商品均为价值较低的文创产品，“并不是我所期望的手办。而且所收到的玩偶、文具还有瑕疵。”
而另外的83单，孙女士抽中的是83个积分。本以为一个积分可换一个盲盒，“没想到，此时店铺客服才告诉我说，每个盲盒需4至5个不同的积分进行兑换，且直播间展示的部分盲盒是不可以兑换的。”孙女士责怪商家未事先明示具体兑换规则，一怒之下，她要求退货退款。
◎ 退货退款遭遇阻碍
然而，店铺客服却不同意退货退款。“一言难尽”的孙女士联系了射阳县消费者热线投诉。按照就近受理原则，射阳县消保委受理了孙女士投诉并展开调查。
射阳县消保委调解员表示，抖音平台官方客服于10月3日就已介入孙女士的投诉，在查看孙女士提供的证据后裁定“平台支持用户退货退回商品”。然而，10月10日平台又关闭售后，认为“举证超时，平台支持商家”，关闭孙女士抖音账户支付功能。
随后，调解员联系了店铺注册地甘肃省当地的市场监管部门，但对方认为举报人孙女士提供的相关证据比较少，事实依据不充分，仅仅对商家负责人进行电话询问并做警示性提醒。
调查期间，调解员仔细核查了孙女士提供的盲盒购买订单以及与平台、商家交涉的记录，发现店铺在网页宣传中有价格说明、消费提示、使用说明、销量说明等内容，但未能在店铺网站上找到积分兑换的具体规则、商品投放数量、抽取概率等信息。
“其中，还涉及商家虚假发货。9月16日，商家给孙女士下单盲盒时，将收货人变成了‘王女士’，联系电话与实际收货地址与孙女士预留的不相符，孙女士也未收到该盲盒。”调解员表示，“这明显就是一个套路。”
◎ 消保委取证商家退款
与店铺客服多次沟通未果。于是，调解员通过抖音客服950515联系到抖音平台工作人员进行了政策宣传，建议平台在处理客户投诉时应保持前后一致，在已核实入驻商城的商家存在违规行为并支持用户退货的情况下，后期又认为消费者举证超时而支持商家的行为不妥。同时，对商家明显的虚假发货行为，平台应对该店予以处理。调解员还表示，商家对消费者抽中积分再次兑换商品，而且每个盲盒需4个或5个不同的积分进行兑换，这是一种变相的换购行为，与《盲盒经营行为规范指引》要求不符。经过与抖音平台和商家反复沟通交涉，10月23日，抖音商城解封孙女士抖音账户支付功能，商家通过抖音平台退回孙女士盲盒购买款5187元。
“这种情况并非个例。在社交媒体上，许多消费者都反映了自己购买盲盒遭遇的‘烦恼’。一些消费者表示，他们购买的盲盒中的商品与宣传不符，有些甚至存在质量问题。而当他们想要退换货时，却发现售后服务并不到位，给他们的购物体验带来了极大的困扰。”射阳县消保委秘书长姜勤章表示，“消费者在购买盲盒时应该理性对待，先做功课，了解商家的信誉和售后服务。如果遇到问题，应该及时联系商家解决，必要时可以向相关部门投诉。”
“当前的盲盒市场存在虚假宣传、售后服务不到位等不规范的现象，呼吁平台及相关部门加强对盲盒市场的监管。”姜勤章建议，“盲盒经营者要讲诚信，要严格按照国家市场监管总局印发的《盲盒经营行为规范指引》执行，明码标价，不得以折现、回购、换购等方式拒绝或者故意拖延发放盲盒，不得设置空盒。”
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