交汇点讯 4月9日，江苏省消保委发布《江苏省第一季度投诉分析报告》（以下简称《报告》）。2021年第一季度江苏省消保委系统共计受理维权诉求252816件，为消费者挽回经济损失43198465.52元。舆情数据方面，江苏消费网舆情监测中心共监测江苏消费维权类信息226883条，总体呈波状走势，2021年3月15日、16日舆情量达到峰值，占舆情总量的14%。
从消费类型分析，第一季度商品类消费投诉达27781件、服务类消费投诉达20372件，分别占比57.7%、42.3%。其中，家用电子电器类投诉量达6505件，占据商品类投诉首位，问题集中在售后服务、质量、合同上。
《报告》显示，3·15晚会曝光部分商家滥用人脸识别摄像头后，汽车、美妆、奶茶、日用品等各大知名品牌门店纷纷沦陷，个人信息保护问题引发舆论热议。此外，二手交易平台虚假信息、“杀鱼盘”骗局、炒鞋、色情信息等乱象频发；直播平台、微信朋友圈存在销售假冒伪劣、三无产品等现象；在线教育培训行业退费困难、宣传误导、培训质量不高等纠纷投诉颇多；盲盒畸形消费、共享充电宝涨价等新兴领域的消费话题也引发了舆论关注。
二手交易平台乱象多
消费者谷先生于2021年2月1日于某二手交易平台上看中了某品牌二手汽车并于线上交付了2000元的预付款，商家还向其承诺可为消费者办理苏州或淮安的牌照。消费者遂打车前往位于苏州的实体店进行进一步的交易。但当消费者到商家处后，商家却无法为其办理苏州或淮安的牌照，同时还称该车辆已经被他人买走，并表示消费者可选购其他二手车辆。消费者要求商家退还预付款无果后投诉。
线上二手平台作为互联网不断发展背景下出现的新生事物逐渐普及开来。但由于相隔网络，消费者在收货之前都难以确定二手商品的具体情况是否与商家展示的信息相符，另外二手平台自身也存在门槛过低、管理不到位等问题。今年第一季度，江苏省消保系统共接到有关网络二手平台的投诉101条，其中多数问题集中在电子产品类二手商品上。
江苏省消保委1月18日发布的《二手交易平台消费调查报告》显示，除了一般的消费纠纷，部分网络二手交易平台还存在着卖家销售违禁品；线上实物与描述不符、退货难；部分单品类交易平台二手回收估价低、消费者缺乏自主议价权；部分平台沟通投诉渠道不通畅等诸多问题。
根据江苏消费网舆情系统数据显示，第一季度全省与二手交易平台相关的敏感舆情信息共18033条。主要包含三个方面的内容：一是江苏省消保委发布调查报告指出二手平台存在售卖假货、违规发布信息等问题，引起舆论热议；二是二手平台售卖个人信息遭披露，例如在某二手交易平台出现了售卖信息的广告。其中一位用户名为“鑫妈妈大宝贝”的卖家介绍，已经有很多用户在此购买信息，基本用来推广商品，通过“拉手”（加对方好友并拉入微信群，在群里推广商品）和发送短信两种模式。三是消费者投诉平台强制关闭交易、拒绝赔付等问题。
个人信息安全保护成关注焦点
南京市消费者朱先生看到某公司广告。广告中称只要到该公司登记相关个人信息就可以免费得到一定数量的粮油。消费者到该公司进行登记后，就有推销员现场向其推荐保健品。消费者买了价值1500元左右的保健品，并有500元尾款未付。消费者陆续又接到类似的推销电话，当消费者表示自己无意愿再购买时，推销人员就提出让消费者支付尾款500元。消费者提出使用该保健品后并无明显效果，要求退货，双方无法达成一致，消费者遂投诉。
互联网的发展使得信息流通更加畅通，为消费者带来更加便捷的服务同时，也存在信息安全隐患。消费者不论是线上使用手机APP还是线下加入会员，都会被商家收集到个人信息，部分不法商家超范围利用这些信息，侵犯消费者合法权利。消费者往往在不知情的情况下，会因信息的泄露而收到各种推销电话、诈骗短信、虚假广告的骚扰，甚至影响日常生活。
2021年第一季度，江苏省消保系统共受理有关个人信息的投诉443件。根据投诉分析，对消费者个人信息的侵害往往有以下几种情况：1、过度收集消费者信息，如一些商家在办理业务时会收集与所办理业务无关的个人信息；2、擅自向第三方提供信息，部分商家未经消费者同意，非法出售或向第三方共享消费者的信息，例如某些房地产开发商将购房者的信息兜售给装修公司、家具公司及相关从业人员，为购房者带来困扰；3、强制收集信息，部分手机APP会强制要求用户向其开放权限以便于其收集用户个人信息，否则用户就将无法使用该APP，侵犯了消费者的选择权。维权方面，个人信息保护的难点在于消费者作为被侵权方，只能通过不断接收到垃圾短信、广告、电话等情况察觉到自己的个人信息被泄露，而侵害发生后消除不良影响的手段几乎没有；另一方面信息泄露后溯源存在困难，消费者无法判定是某个具体的经营者做出的行为。
第一季度，江苏省内与消费者个人信息保护相关的敏感信息共计24606条。对敏感舆情信息进行分析发现，主要问题集中在：第一，互联网平台中存在个人信息被售卖、泄露的问题；第二，人脸信息被搜集成关注焦点，例如小区门禁推出“人脸识别”引发争议；第三，部分APP涉嫌过度搜集用户个人信息，例如部分APP注销账号需要手持身份证拍摄正反面信息，消费者质疑涉及个人信息泄露。
公共服务领域问题突出
盐城紫薇花园业主在今日头条微头条--指尖盐城发文称，小区的物业公司佳宏物业不仅当初不是公开招聘中标的公司，而且在2019年5月31日期满后，公司并未续签新的物业服务合同。并且，佳宏物业在入驻紫薇花园提供物业服务期间，并未按规定进行财务审计，也并未向业主如实公开收支情况。业委会多次向佳宏物业提出账务公开，都遭到拒绝。
公共服务是消费者基本需求，其中涉及的侵权问题值得关注。2021年第一季度，江苏省消保系统受理公共服务类投诉5873件，占总投诉的12%，占服务类投诉的29%，涉及物业管理、邮政、电信、教育、金融等多个领域。
公共服务类投诉问题多集中在合同、售后、价格等方面。公共服务的提供者一方往往具有较为专业的知识以及市场主体的优势地位。在实际消费关系中，存在利用捆绑套餐、不合理的价格、或不透明运作方式，侵犯消费者合法权益的情况。而消费者对专业领域不甚了解，格式条款的使用也使消费者丧失议价权，在维权过程中处于弱势地位。
舆情监测数据显示，第一季度有关公共服务类敏感舆情共计22137条，其中涉及小区物业公共收益的敏感舆情1212条，教育培训的敏感舆情3897条。
未成年人消费领域的负面影响引关注
有消费者在黑猫投诉上发起投诉称，其侄子用其手机玩和平精英充了500多元，他今年七岁，支付密码是投诉人生日，不知道怎么被他猜到往里面充了500多元，给他爸妈打电话都不接，申请了两次退款都不通过，这钱是要拿来还分期的，现在分期已经逾期好久了。
2021年江苏省消保系统共受理涉及未成年人领域消费544件，其中商品类涉及儿童玩具、儿童衣物、电话手表等方面，服务类则以教育培训服务为主。商品类投诉主要集中在产品质量问题上，例如童鞋磨脚要求退换货；服务类则主要以预付费后不履行合同或者与合同约定不一致为主。未成年人需要特别的关爱，家长也因此对未成年人使用的日常用品、玩具等以及未成年人所接受的教育有较高的预期，愿意为此类商品付出较高的价格。部分商家往往抓住这一心理将普通甚至劣质的商品，加上儿童的前缀以获取高额利润。
同时随着近几年未成年人的消费逐渐成人化，有关未成年人消费领域的新的热点问题也凸显出来，即未成年人进行与其行为能力不相符合的大额消费时所产生的消费纠纷，近几年较为被社会关注的直播打赏、游戏充值以及手办、盲盒等问题，均成为热点。这些消费纠纷引发原因主要有：1、成年人自身自控能力较差、缺乏成熟的消费观念，容易跟风消费、冲动消费；2、家长疏于对孩子关心教育，同时不注意保存支付密码等交易转账手段，使得未成年人有机会支配不符合自身行为能力的金钱；3、部分商家专门针对青少年不成熟的消费观和逐渐膨胀的消费能力，为青少年大额消费留有后门，甚至故意诱导青少年进行大额消费。
根据江苏消费网舆情监测中心数据，第一季度，江苏省内与未成年人相关的敏感信息27061条。主要包含以下几方面内容：一是未成年网游直播巨额充值打赏退款难；二是盲盒消费“套路深”，例如有家长举报盐城响水中小学周边普通笔加盒子就变成高价“盲盒”，容易引发畸形消费；三是部分动画含暴力、色情、低俗内容引发关注，例如“动漫之家”平台通过暗设隐蔽通道的方式向用户提供违规网络动漫22部被处罚。
构建新型消费模式下的风险长效防控机制，打造消费社会共治新格局
《报告》指出，伴随经济发展和技术进步，消费升级持续加速，不断涌现的消费新业态、新模式，在满足消费者多样化需求、提升消费便利度的同时，也暴露出安全保障不足的消费风险。例如未经同意的人脸、指纹、虹膜等生物信息的识别以及监控“黑匣子”给公众带来巨大的技术焦虑和信息不安全感，虽然目前已经有诸多法律规制侵犯个人信息的行为，但是该现象依旧泛滥，目前亟待建立新型消费模式下的风险长效防控机制，守护消费安全。
此外，针对未成年人触网年龄愈发低下，互联网中的信息泥沙俱下，对于未成年人的健康成长而言带来巨大隐患问题，省消保委表示，未成人网络消费需要从机制上进行管理规范，例如出台未成年网游充值相关规范、动画分级相关制度等，加强对行业、平台以及经营者的审查和管理。其次，通过强监管倒逼行业自律，促使行业加强产品制作、发布等环节的准入监管，建立未成年人有效管理机制等，承担企业责任和社会责任。
互联网发声平台的多样化，有效提升了消费维权声量，拓展了消费者的维权渠道，有助于加强消费者的消费教育引导。但还需加强有关部门的联合监督管理，建立完善的投诉举报机制，通过多元协同的舆情与问题处置模式，逐步完善消费问题解决机制，将广大消费者和社会力量纳入到消费维权的社会共治闭环中，推动形成社会治理新格局。
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