民生银行东台支行柜员赵长美： “用爱走进客户的内心”

“懂你的银行”是中国民生银行发布的全新零售银行品牌口号。民生银行东台支行积极践行这一经营理念，坚持以客户为中心，创新服务于细微之处，给客户以超预期感受，迅速赢得百姓和市场认可，取得了不斐的业绩。

“先生您好，请问需要办理什么业务？”去年12月的一天上午，该行柜员赵长美用甜美的笑容，热情地接待当天第一位客户。“这是银行卡、我妈的身份证、户口簿，帮我取2万元。”王先生的语气有点急躁。“好的，请您输入密码。”对方连续输入三遍密码都显示错误，银行卡被锁起来了。这可怎么办？王先生要求重置密码，可是根据规定密码重置必须本人亲自操作。他情绪有点激动，反问道：“我有我妈的身份证和户口簿，怎么就不能办理了？”

赵长美理解客户的心情，立即请工作人员给他倒了杯水，随后安抚道：“王先生，您别着急，我认识您妈妈李阿姨，我们经常去她所在的老年大学开展普及金融知识活动，跟阿姨熟悉呢，能请她来银行办理一下吗？”这时，王先生语速已平缓许多，“我妈最近摔了一跤，在家休养，腿脚不方便，不能出门。”

听完解释后，赵长美很关切地问道：“阿姨没事吧？密码的问题，您不用担心，民生手机银行有远程银行业务，方便的话我现在就随您回家指导阿姨用手机银行重置密码。”随后，赵长美到超市买了一些营养品，跟着王先生回家，一方面看望李阿姨，一方面帮助她通过手机银行办理了密码重置。问题解决了，王先生跟李阿姨非常感谢赵长美的服务和关心，称赞民生银行的服务体贴周到，让他们十分感动。

2014年12月，赵长美通过社会招聘进入民生银行盐城分行，2015年9月转入东台支行从事柜面工作，从此开始与这里来来往往的客户演绎着营业厅的故事。“千千万万的客户，就会有千千万万的问题，只有不断地学习和掌握新知识新技能，才能帮客户们解决更多的问题；才能在化解这些问题的过程中更加了解客户、懂得客户。”这是她与客户打了多年交道的感悟。

进入民生银行后，面对不同的操作系统及流程、不同的企业文化，赵长美认真学习、虚心请教，很快适应并担任了实务管配岗，同时兼面签岗、征信查询员。4年多来，她苦练各项业务技能，多次参加人民银行的比赛并获得五一创新能手、五一劳动奖章等称号，还考取了总分行运营资质、反洗钱证书、反假货币证书、个人财富资格证书等。“服务创造价值，专业赢得信任”，她通过平时东台市的努力，不仅获得客户的认可，还多次被评为行内服务明星，并在去年获得盐城市最佳技能奖、银牌服务明星及江苏省服务明星称号。

除了必须掌握一定技能外，赵长美坚信，懂得聆听是对客户极大的尊重。她是一个极有耐心和非常细致的人，在平时为客户服务过程中总是不厌其烦地倾听客户的诉求，提供最适合的帮助，遇到个别无理取闹的客户也能通过积极沟通，发现问题的关键点，从而巧妙地化解矛盾、解决问题。“在民生银行零售转型的大形势下，我们员工必须实实在在地以客户为中心，用爱走进客户的内心，用所学技能为客户提供精心服务，将‘懂你的银行’这一口号落到实处。”她说。